Face à un client mécontent, vous faites quoi?
Le service à la clientèle, c’est une priorité pour votre clinique? Plusieurs propriétaires répondront que oui, bien sûr. Toutefois, malgré les meilleures intentions du monde, il est presque impossible d’empêcher que certains clients soient mécontents en fin de compte. Un rapide coup d’oeil aux avis des usagés de certaines cliniques sur Google permet de constater que l’insatisfaction est parfois bien tangible, malheureusement. Le Harvard Business Review nous apprend d’ailleurs que 84% des clients questionnés lors d’une récente étude affirment que leurs attentes n’ont pas été répondues lors de leur dernière interaction avec un commerçant! Ça en dit long sur l’état général de la satisfaction de la clientèle de nos jours… D’accord, mais une fois que le mal est fait et que le client l’exprime vertement à l’une de vos techniciennes, à l’un de vos vétérinaires ou même directement à vous, quels sont les bons gestes à poser?
95% de ces clients insatisfaits affirment qu’ils seraient prêts à donner une seconde chance s’ils sentaient qu’ils ont été entendus et respectés
La règle d’or: écoutez!
Il est tentant de répondre coup sur coup aux reproches que vous fait votre client; c’est tout simplement humain. Il n’est pas satisfait de la rapidité d’exécution du traitement ou des effets? Pire, il remet en question l’expertise médicale de vos vétérinaires ou TSA? Avant de répondre ou pire, de justifier, tentez de le comprendre et de voir la situation selon son point de vue. Laissez-le expliquer en détail son mécontentement. On draine le mauvais: c’est ce qui permettra de repartir du bon côté. On appelle ça « ventiler »! Vous croyez que votre client n’a pas raison de se plaindre? Annie Bienvenue, chroniqueuse du blogue pour entrepreneurs Conseiller.ca, explique que ce n’est pas à vous d’en juger. Et si votre rôle en tant que dirigeant était plutôt d’accepter son point de vue et de lui faire valoir qu’il a le droit de se sentir ainsi ? Que sa réaction soit fondée ou pas, les émotions qu’il ressent sont valables. Il est donc primordial que vous écoutiez attentivement ce que votre client a à vous dire, pas seulement que vous l’entendiez. La nuance est subtile, mais palpable. Vous pourriez même reformuler ses doléances afin de vous assurer que vous les comprenez bien! Vous devez parler de la même chose! En 2009, la firme de sondage Léger marketing révélait que 91% des clients insatisfaits ne reviennent pas à cause d’une frustration. Mais plus intéressant encore, 95% de ces clients insatisfaits affirment qu’ils seraient prêts à donner une seconde chance s’ils sentaient qu’ils ont été entendus et respectés. Ça vaut donc la peine d’écouter!
Faites-vous-en un allié!
La résolution d’un conflit entre un client et votre clinique est souvent déterminée d’avance par le rôle que prendra l’employé face à la personne mécontente. Contre qui votre client en a-t-il réellement? Fort probablement pas contre vous personnellement! C’est la situation et peut-être même sa perception de la situation, ou même les émotions engendrées par la situation, qui causent le débordement. Vous n’êtes pas dans un conflit personnel, il importe donc d’agir en conséquence. Voilà pourquoi s’imposer comme l’allié du client est plus valable que de s’y opposer. Votre client n’a visiblement pas compris vos explications, et c’est ce qui l’amène à se montrer insatisfait? Votre horaire a été chamboulé par des urgences et il est mécontent d’avoir dû patienter en salle d’attente? Que le reproche vous semble fondé ou non, pourquoi ne pas opter pour l’approche compréhensive? Vous n’êtes pas dans l’obligation de lui donner raison, surtout s’il n’a pas raison à la base… Mais pourquoi ne pas lui indiquer que vous comprenez ses frustrations et que vous allez collaborer avec lui pour les dissiper? Après tout, vous êtes son allié, et non son ennemi!
[...] demander à votre client ce qui réparerait le tort exactement
Trouvez un terrain d’entente
Une fois que votre client a exprimé en long et en large son mécontentement, par exemple qu’il considère avoir gaspillé son argent dans une analyse sanguine revenue complètement normale, et que vous avez bien établi le camp dans lequel vous vous trouviez – c’est-à-dire le sien! -, le moment est enfin arrivé de trouver une solution. Bien évidemment, le contexte de la situation peut faire en sorte qu’il n’y ait pas d’action précise à poser. Si toutefois une action s’impose, n’hésitez pas à demander à votre client ce qui réparerait le tort exactement. Les clients insatisfaits ou frustrés ont souvent en tête une idée précise de ce qu’ils souhaiteraient, mais ne le verbalisent pas explicitement. Vous sauverez du temps! Vous avez pris un accord avec votre client? Parfait! N’oubliez pas de respecter vos engagements! Jeff Blackman, spécialiste en croissance d’entreprise, nous amène d’ailleurs à une réflexion bien intéressante. L’action nécessaire pour faire revenir votre client du côté clair de la force, qui peut la poser? De quelle latitude les vétérinaires et les techniciens de votre clinique disposent-ils pour prendre des initiatives et transformer un client insatisfait en client loyal? Le savent-ils? Profitez de votre prochaine réunion d’équipe pour leur demander!
Une question d’attitude
Les interactions avec vos clients sont souvent musclées? Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi? Essayer d’appliquer une quelconque méthode pour résoudre l’insatisfaction d’un client demeure voué à l’échec si une attitude positive dans la démarche globale n’est pas au rendez-vous! Vous êtes tout à fait dans votre droit de ne pas céder à toutes les demandes de vos clients, mais vous devez avoir la bonne attitude pour le faire, c’est là que la magie opère! Il est assurément tentant de rejeter du revers de la main l’insatisfaction d’un client en le qualifiant de client difficile tout simplement (nous sommes humains!), mais un bon gestionnaire évitera ce genre de raccourci, vous vous en doutez bien! Les entreprises qui ne prennent pas en considération leur clientèle se retrouveront rapidement sans client pour les embêter.
Nos grands-parents devaient se fier à ce qu’ils entendaient de leurs proches pour juger une compagnie ou un produit. On s’entend pour dire que les temps ont radicalement changé! À l’ère des médias sociaux, le bouche-à-oreille occasionnel est devenu un clavier-à-clavier plus qu’accessible, même entre deux — trois, quatre, cent, mille — étrangers. Un commentaire néfaste sur votre clinique peut faire le tour du web et être partagé des centaines de fois avant même que vous n’ayez le temps de le découvrir. D’ailleurs, avez-vous déjà tapé le nom de votre clinique sur Google pour jeter un oeil aux avis de vos clients? ? L’idée que «le client est roi» est révolue en 2016: c’est un fait. Mais ce n’est pas parce que tous les clients difficiles n’ont pas raison que de donner une mauvaise impression améliorera la situation! N’oubliez surtout pas que derrière un client insatisfait, il y a votre patient qui lui, ne peut pas verbaliser son insatisfaction.
