Qui n’a jamais entendu un client dire : « Ça m’a coûté 1500$ et mon chien est quand même mort, les vétérinaires ne savaient pas ce qu’il avait. »?
J'ai fait du remplacement à Montréal, Laval, Rouyn, Alma, Québec, Berthierville, etc., et je peux vous dire que peu importe l'endroit, les clients changent, mais les problèmes restent les mêmes! La communication ne passe pas toujours facilement entre vétérinaires et clients. Et c’est normal! Vulgariser, même à outrance, n’est pas toujours suffisant pour faire passer notre message. Alors? Vous avez, vous aussi, déjà entendu cette phrase et vous voulez avoir plus d’impact auprès de vos clients? On en a parlé un peu dans un article précédent, mais aujourd’hui, je vous partage un autre truc! Continuez de lire!
En marketing, on parle souvent de pain (pas l’aliment… le terme anglophone pour DOULEUR). C’est un outil de communication très puissant lorsqu’on sait quand et comment l’utiliser. Pour l’avoir appliqué souvent, je peux vous assurer qu'il fonctionne bien!
« Dois-je devenir vendeur pour utiliser ce truc? »
Oui et non. On doit d’abord se mettre d'accord sur le terme « vendeur ». Ma définition personnelle de « vendeur » est simplement un conseiller-communicateur. Un « bon vendeur », selon moi, devrait avant tout être quelqu’un qui sait s’exprimer clairement et qui sait écouter avant de parler (et rien d’autre!). On est loin de la personne qui vend un Frigidaire à un Eskimo ;)
Concrètement, mon truc est super simple. Dans les 60 premières secondes de la consultation, vous devez clairement et PARFAITEMENT comprendre ce qui a motivé le client à décrocher son téléphone et vous contacter pour prendre un rendez-vous. ET ATTENTION. Je ne parle pas de ce que l’animal a comme problème. Je parle de ce que le client considère être suffisamment important pour lui générer une inquiétude et le motiver à consulter son vétérinaire.
Ça vous est déjà arrivé de voir un chien avec le mot « Cushing» qui clignote en rouge dans son front (alors que la raison de présentation est «perte de poils depuis des mois ») ? Vous voyez la nuance? Le client est inquiet parce ses enfants sont plus allergiques depuis quelques mois et il pense qu’en réglant la perte de poils de Pitou, ses enfants vont mieux respirer? Le pain du client est la perte de poils de son chien. Pas le syndrome de Cushing.
Donc, une fois que vous avez identifié que la perte de poils est le PAIN de votre client - en moins de 60 secondes - vous l’écrivez dans votre dossier, tout en haut! C’est le point le plus important de toute la consultation! Vous allez partir de ça pour lui proposer ensuite vos tests et recommandations. Pourquoi? Parce que c’est en faisant un cortisol de base, une stim. ACTH, etc. que vous allez pouvoir améliorer sa santé… et SA PERTE DE POILS. Il ne s’agit pas ici de leurrer votre client. Évidemment, vous allez lui expliquer que la perte de poils n’est pas autant inquiétante que son syndrome de Cushing. Il n’en demeure pas moins qu’à travers vos explications, vous allez adresser en même temps l’inquiétude principale de votre client.
Aussi, en quittant la consultation, le client doit absolument comprendre que la perte de poils ne sera pas réglée rapidement, mais qu’après certains tests, vous pourrez contrôler la situation. En fait, il doit retourner chez lui et dire à sa conjointe: « Chérie, le vétérinaire doit faire quelques tests pour prescrire le bon traitement afin que Pitou puisse retrouver son pelage d’antan ». En d’autres mots, le client doit retourner chez lui sans son pain.
Lorsque vous ferez des suivis téléphoniques, par quoi allez-vous commencer votre discussion? « Et puis? Comment va Pitou? Et sa perte de poils? »
Ce qui est merveilleux avec ce truc c’est que 2 personnes - vous et votre client - qui possèdent un regard tout à fait différent sur une même situation peuvent parler le même langage! Intéressant, non?
Dans un article précédent, on apprenait que 84% des clients affirment que leurs attentes n’ont pas été répondues (HBR). Pourtant, je suis certain que si on sondait la communauté vétérinaire, près de 100% d’entre eux diraient que les clients repartent satisfaits. Ça fait réfléchir avouez!
Conclusion (et le punch!)
Avez-vous remarqué que j’ai aussi utilisé mon truc pour introduire cet article? En commençant, je vous ai immédiatement parlé d’un irritant que tous les vétérinaires et TSA vivent - plus ou moins régulièrement - quand on se fait dire par un client: « ça m’a coûté 1500$ et il est quand même mort… ». C’est pour ça que vous avez lu mon article au complet. Si vous vous sentiez interpellés par cet irritant, dites-vous que vos clients réagiront de la même façon quand vous allez parler des leurs :)
Quand un client retient seulement le prix que ça lui a coûté et le résultat (ça n’a pas fonctionné), ce n’est pas parce que le vétérinaire a manqué son coup. C’est plutôt que le client est retourné chez lui avec les mêmes questions que lorsqu’il est arrivé à la clinique.
Dr Maxime Meunier, DMV, MBA
